— набор техник и способов для управления взаимоотношениями с клиентами, создания положительной репутации бренда.
CRM-система (Customer relationship management) – прикладное ПО для организаций, необходимое для автоматизации стратегий взаимодействия с партнёрами.
Главная цель CRM – повышение удовлетворённости клиентов. Второстепенные задачи внедрения системы: повышение уровня продаж, улучшение обслуживания клиентов путём сохранения данных о них и истории взаимоотношений «предприятие-клиент», оптимизация маркетинга, улучшение бизнес-процессов, анализ результатов.
Система управления взаимоотношениями с клиентами полагает, что центр философии бизнеса – только клиент. Главные направления деятельности компании – меры по поддержке маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
Основные принципы системы CRM:
- Наличие клиентской базы.
- Использование нескольких каналов взаимодействия клиента с предприятием (обслуживание на точках продаж, e-mail, рекламные ссылки).
- Анализ собранной информации и принятие соответствующих решений.